4 Alasan Utama Kenapa Budaya Perusahaan Itu Penting

Singapore Airlines

 

Bekasimedia – Anda pernah melakukan perjalanan jauh dengan menggunakan pesawat terbang?, apa yang anda rasakan selama berjam-jam di dalam pesawat?. Pastinya anda akan merasakan bosan, letih,ngantuk atau juga khawatir sampai keringat dingin mengucur, karena takut akan ketinggian dan berharap agar penderitaan ini segera berakhir dan cepat sampai.

Namun kondisi ini tentunya tidak perlu terjadi lagi, karena beberapa maskapai penerbangan dengan reputasi ternama mampu menangkap kondisi ini dan berupaya untuk memanjakan anda dengan beragam fasilitas dan pelayanan yang prima di dalam kabin. Mulai jarak kaki yang lega, tempat duduk yang nyaman, perangkat musik dan entertainment system yang canggih, makanan dan minuman ala hotel berbintang, sampai pada pelayanan pramugari nya yang berkelas dan berkarakter. Dan salah satunya yang sudah berhasil menerapkan ini adalah Singapore Airline.

Ya, Singapore airline adalah maskapai penerbangan yang terkenal dengan pelayanan yang sempurna, selain terkenal dengan menggunakan pesawat-pesawat jenis baru buatan Air Bus, serta usia penggunaannya pun tidak lebih dari 8 tahun, Singapore Airline juga terkenal dengan pramugarinya yang anggun dan berkarakter.  Cerita salah satu teman pada saat perjalanan tugas dari Bangkok ke Singapura dengan menggunakan Singapore Airline semakin meneguhkan reputasi emas dalam bidang pelayanan.

Cerita tersebut berawal dari salah satu pramugari yang tidak sengaja menumpahkan sisa air teh yang sedang dibawanya untuk dibuang, tepat di pundak dan mengenai jas teman. Spontan saja pramugari ini langsung menunduk meminta maaf hingga berkali-kali, sambil mencoba membersihkan jas yang terkena tumpahan air teh. Untungnya tumpahan tadi tidak sampai membuat bercak dan noda di jas. Namun kondisi itu seolah membuat sang pramugari merasa bersalah tiada henti.

Guna menetralisir suasana, sang pramugari mencoba menawarkan air minum dan melaporkan kepada supervisor kabinnya. Lantas Supervisor kabin atas nama tim kabin meminta maaf dan memberikan gift berupa voucher loundry kenamaan, yang dapat digunakan di seluruh dunia sebagai tanda permintaan maaf.

Tak hanya sampai di situ perlakuan bak raja kepada seorang teman tadi, sebagai tanda permintaan maaf. Pada saat akan turun pemandangan yang lebih luar biasa terjadi, ketika teman diarahkan oleh pramugari tadi menuju pintu depan pesawat  dan ternyata semua penumpang sudah di kondisikan untuk berdiri di samping kursi, serta semua kru kabin menyambut tepat di depan pintu keluar. Di ujung dari barisan kru kabin, sudah berdiri kapten pilot yang kemudian menyalami dan meminta maaf atas nama  maskapai penerbangan sambil memberikan tiket pesawat Singapura ke Jakarta.

Ternyata cerita pelayanan Singapore Airline di atas bukan hanya sebatas isapan jempol belaka, baru-baru ini Carre Center Customer for Satisfaction & Loyalty ( Carre-CCSL sebuah lembaga konsultan yang fokus pada service management dan brand value ) merilis riset nasional kepuasan pelanggan dalam Service Quality Index 2015 yang merupakan dasar pemberian Service Quality Award 2015. Riset nasional Service Quality Index 2015  ini diadakan di empat kota besar di Indonesia ( Jakarta, Surabaya, Medan, dan Semarang ) pada kurun waktu Januari-Maret 2015. Riset SQI 2015 ini mengukur persepsi pelanggan secara langsung kepada pelanggan yang menggunakan pelayanan selama jangka waktu maksimal enam bulan terakhir. Riset SQI 2015 ini menggunakan metode interview face to face di lokasi pelanggan dengan 3000 lebih responden.

SQI 2015 ini mempunyai dua kunci utama, yaitu pertama Perceive Service Quality ( PSQ ) atau persepsi pelanggan terhadap service yang mereka nikmati. PSQ ini mempunyai 4 pilar utama yang merupakan gambaran Moment of Truth atau kejadian yang dialami pelanggan.  Terdiri dari service accessibility atau kemudahan akses pelayanan, service process atau sistem dan bisnis proses pelayanan yang harus mampu menciptakan pelayanan yang tak terlupakan, People atau frontliner para pelaku yang menjadi garda terdepan pembawa bendera pelayanan dan nama baik, serta handling complain and resolution atau penanganan masalah dan solusi.

Kunci utama SQI yang kedua adalah Perceived Service Value ( PSV ) atau persepsi pelanggan mengenai perbandingan uang yang mereka telah keluarkan dengan service yang mereka dapatkan. Persepsi kepuasan ini kemudian diukur dengan diberikan skor dengan skala likes 1 sampai 5, 1= sangat tidak puas, 2= tidak puas, 3=biasa saja, 4=puas, dan 5=sangat puas. Hasil dari riset tersebut menempatkan Singapore Air line sebagai Internasional Airline yang mempunyai Service Quality Index 2015 tertinggi. Sebelumnya Singapore Airline juga menyabet peringkat tertinggi kedua setelah Qatar Airways dalam ajang World Airline Awards di Paris yang kemudian dirisil oleh Skytrax dalam Worlds Top 100 Airline 2015.

Prestasi gemilang  yang ditorehkan Singapore Airline dalam industri penerbangan ini -sebuah industri yang sarat dengan persaingan yang tinggi setelah otomotive dan perbankan – tentunya merupakan jerih payah nan panjang dalam membangun kualitas, dedikasi tinggi dan integritas dari seluruh karyawannya.  Dan ini hanya bisa dilakukan melalui pembangunan pilar budaya perusahaan. Hal ini pulalah yang ditegaskan oleh John P. Kotter dan James L. Heskett dalam bukunya Corporate Culture and Performance, bahwa individu-individu yang ada di dalam organisasi merupakan agent terdepan yang menampilkan wajah organisasi, di tangan merekalah panji kemajuan dan kemenangan organisasi berada. Dan kedepan budaya perusahaan diperkirakan menjadi faktor penentu yang dominan terhadap keberhasilan dalam memenangi kompetisi.

Belajar dari Singapore Airline dan maestro Corporate Culture and Performance, ada 4 alasan utama kenapa budaya perusahaan menjadi pilar yang penting dalam meningkatkan performance. Yang pertama adalah # menumbuhkan ownership. Ya dengan budaya perusahaan yang di tanamkan secara terus menerus kepada karyawan maka akan menumbuhkan rasa kepemilikan bagi segenap individu dalam organisasi, tentunya melalui value, philosophy dan  founder spirit yang terus menerus digelorakan agar menjadi common value yang terus hidup.

Yang kedua adalah # meningkatkan motivasi kerja. Tentunya melalui budaya perusahaan yang positif dan sehat hal ini akan mampu meningkatkan motivasi kerja. Budaya perusahaan yang positif dan sehat tidak selamanya di ukur dalam bentuk financial, tapi juga non financial seperti, memberikan ucapan selamat atas capaian kinerja yang gemilang, menanyakan kabar, memberikan ucapan dan kado ulang tahun, lomba kebersihan ruangan, ataupun perkumpulan minat dan bakat.

Yang ketiga adalah # Mendapatkan produktivitas. Dengan adanya ownership dan motivasi kerja tentunya akan mampu menghasilkan produktivitas. Produktivitas tidak dilihat dari seberapa pagi kita sampai di kantor atau pun seberapa lama kita pulang. Namun seberapa banyak kontribusi yang kita hasilkan dalam memenuhi target KPI. Sudah saatnya anda melihat capaian KPI anda di semseter 1 ini, apakah sudah terpenuhi ataukah masih banyak yang pending.

Yang ke empat adalah # Menciptakan Profitabilitas dan kesejahteraan. Pada akhirnya puncak dari budaya perusahaan yang tertanam dengan baik akan mampu menciptakan keuntungan bagi organisasi. Sama seperti cerita Singapore Airline diatas. Dari adanya pelayanan yang luar biasa akan mampu menciptakan kepercayaan, dari kepercayaan memunculkan loyalitas dan dari loyalitas pastinya akan memberikan profit dan dari profit tentunya akan membawa kesejahteraan bagi semua.

Itulah 4 alasan utama kenapa budaya perusahaan itu penting. Semoga kita mampu menjadi change agent yang menghadirkan perubahan dan budaya positif dalam organisasi kita sehingga kesejahteraan dapat kita reguk. Salam sukses untuk anda!!

Writen By Adi Sumarno
Group Head Human Capital Trisula Corp

Be the first to comment on "4 Alasan Utama Kenapa Budaya Perusahaan Itu Penting"

Leave a comment

Your email address will not be published.


*